服務體系建立與管理
了解商業零售業服務體系完善的重要性與具體的操作方法。
課程講師:吳興波
課程時長:1天
課程對象:零售業
解決問題:統一管理框架對服務體系的完善。… 【查看更多】

客戶服務體系是以客戶為對象的整個服務過程的組織構成和制度構成。

有效的客戶服務體系是保證客戶滿意的必要條件,它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度,為企業贏得良好的口碑,有利于擴大業務量,有利于樹立良好的企業形象。

課程收益
內容介紹

第一節、商業零售業的服務體系的完善

1、 商業零售業的核心競爭力剖析

2、 服務體系完善對商業零售業的價值

1) 飽和競爭條件下,商業零售業面臨的困境

2) 統一管理框架對服務體系完善的意義

3) 商業零售業的“品牌”與管理

3、 服務體系完善的方法與流程

1) 服務體系完善的目標設置

2) 執行前的組織內部溝通

A、 與上級管理者的溝通

B、 與業務流程相關職能部門的溝通

C、 部門內部的溝通

3) 體系完善過程中的操作方法

A、 充分發揮團隊的作用——項目討論會的開展

B、 內部矛盾的有效預處理

案例分享:紅星美凱龍的內部服務體系

第二節、組織管理之監督與授權管理

1、 集團服務部的合理定位

1) 職能部門定位——支持者定位

2) 管理部門定位——授權者與監督者定位

2、 與實權部門的溝通協作方法

1) 內部溝通的“五心”原則

2) 幾種常見沖突的處理策略

3、 有效授權與監督管理

1) 授予與監督——陰陽相濟

2) 有效授權的方法

A、 授權的時機把握

B、 授權的準備事項

C、 授權的注意事項

3) 有效監督的方法

A、 常態監督的方法

B、 選擇性抽查的操作方法

案例討論:由學員提出問題,現場討論并解決

課程講師
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