客戶服務滿意度提升
如何爭取到忠誠客戶建立客戶忠誠---------超越期望的客戶服務、不斷提升客戶滿意!
課程講師:檀嫻穎
課程時長:2 天
課程對象:窗口服務人員、網點營銷人員
解決問題:規范服務行為、提升溝通技巧、塑造陽光心態、輸入服務意識、舒緩情緒壓力。… 【查看更多】

【課程背景】

在今天這個技術快速發展、服務日益提升的年代,產業競爭加劇、規則不斷變化,客戶的期望值也是越來越高,提供簡單的基本服務已經難以滿足客戶的需求,如果沒有達到客戶期望,那么最后的結果將帶來更多的麻煩,也許你丟掉了一個忠誠的客戶,也許你從此永遠失去了一個公司的利潤貢獻者……如何爭取到忠誠客戶建立客戶忠誠---------超越期望的客戶服務、不斷提升客戶滿意!

課程收益
內容介紹

第一模塊:網點服務意識服務心態—— 心服務、薪回報

1.銀行同業高度競爭對我們提出了更高的要求

2.新形勢下銀行網點二次轉型對我們的新要求

3.客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高

4.銀行的優質服務與核心競爭力

5.服務是最有力的營銷

n 經典案例:一年內從虧損1000W盈利8000W的跨越奇跡

n 用心服務與30%的業績增長

6.客服人員陽光心態塑造

n 服務是一種心態而非技巧

u 優質服務與優秀習慣

u 優質服務與自我提升

第三模塊:網點待客溝通技巧——信息對稱達意傳情

1.溝通的兩個渠道

 無聲語言:如何通過無聲語言獲得信息

 有聲語言:如何通過有聲語言贏得客戶

 兩者之間的區別與聯系

 傳遞信息:真實有效 VS 簡潔快速

無聲語言:如何通過無聲語言獲得信息

 身體語言密碼與行為心理學

 如何通過身體語言來解讀顧客的內心

2.  有聲語言:如何通過有聲語言贏得客戶

3.  有效溝通的定義:

4.  溝通的三個行為:聽、說、問---多聽、多看、少說話

5.  溝通的六件法寶:點頭、微笑、傾聽、回應、贊美、做筆記

n 如何聽:聽話聽音聽需求

n 如何說:說話說到客戶心坎上

u 抓準需求

u 適當提議

u 情感交流

l 肯定、贊美、同理心、換位思考的應用與訓練

n 如何問:問話問到點子上

u 巧用封閉式及開放式提問

u SPIN 引導提問法

? 情景溝通訓練

第四模塊:網點服務技巧呈現——提升服務滿意度的關鍵點

服務是一種心態更是一種技巧

1 卓越的服務技巧----卓越服務體現于細節

u 經典案例:松下幸之助與失意的店老板

u 經典案例:舉手之勞與30%的利潤增長

2 卓越的服務技巧----卓越服務是一種換位思考

u 換位思考,調整心態,快樂工作

3 卓越的服務技巧----卓越服務是一種有形展示

u 視覺營銷與‘標桿網點(營業廳)’機制

u 過程及流程的優化:銀行營業廳的‘轉型’之行

l 討論:哪個銀行單據最簡單、最好填

u 經典案例:品牌車4S 店的有形服務展示

4 卓越的服務技巧----卓越服務是一種真誠的情感交流

u 客戶價值最大化的秘密武器

u 經典案例:醫療器械行業最新的營銷模式

第五模塊:客服人員壓力與情緒管理——職業素養的完美展示

1. 認識自己的情緒

2. 情緒覺察與管理

3. 做情緒的主人

4. 如何轉化負面情緒

5. 探索自己在逆境中的角色

6.壓力管理技巧

1.壓力是如何產生的

2.如何尋找壓力源

3.如何尋找自我設限的價值觀

4.如何透過問題分析解決程序降低壓力面對現況

5.如何管理壓力

6.如何釋放壓力

7.壓力治療放松小秘方

? 課程結束后的總結與回顧

課程講師
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